مداخلة الأستاذ محمد بنعليلو وسيط المملكة بمناسبة اللقاء التواصلي مع المخاطبين الدائمين لمختلف الإدارات والمؤسسات العمومية

تحت شعار :” 20 سنة من العمل المشترك من أجل ارتفاقية أكثر إنصافا”
السادة رؤساء الإدارات والمؤسسات العمومية؛
المفتشون العامون للوزارات؛ السادة ممثلو وسائل الإعلام،
حضرات السيدات والسادة؛
إنه لمن دواعي سروري أن أحييكم جميعاً، وأن أرحب بكم في مؤسستكم، مؤسسة وسيط المملكة، في هذه المناسبة المتجددة؛
صحيح أننا نجتمع اليوم وفاء بالتزام مشترك، من أجل تأكيد حرصنا على تفعيل آليات التواصل، التي انتهجناها منذ 4 سنوات مضت، لدعم التراكم وتثمين المكتسبات فيما نقدمه معا (إدارة ومؤسسة) من خدمات داعمة للحكامة الجيدة، وميسرة لسبل خدمة المواطن.
إلا أن هذا اللقاء، حضرات السيدات والسادة، يأتي في سياق مطبوع بالخصوصية، فهو من ناحية يأتي في أجواء التحضير للاحتفال بالذكرى العشرينية والتي تفضل صاحب الجلالة نصره الله وأصبغ عليها رعايته السامية، وهو من ناحية أخرى يأتي بعد نشر التقرير السنوي للمؤسسة، والذي وثق هذه المرة لمرحلتين حكوميتين، خاصة وأن التغيير الحكومي لم يقتصر فقط على إعادة توزيع الحقائب الوزارية، بل تعداه إلى إعادة تشكيل الهيكلة الحكومية، بشكل ألحق بعض الإدارات إلى قطاع وزاري مختلف عما كان عليه الأمر في ظل الحكومة المنتهية ولايتها، مما جعل منه تقريرا مختلفا عن باقي التقارير السنوية السابقة.
لذا سأجعل من كلمتي هاته، كلمة تقديمية لحصيلة أدائنا المشترك عبر مخرجات التقرير وآليات تحليلها، من أجل مواكبة التغيير المنشود في النموذج الارتفاق الذي يطمح إليه كل المغاربة.
السيدات والسادة؛ لقد خلص تقرير سنة 2021 إجمالا إلى إبراز التقدم الحاصل في مستوى انخراط العديد من الإدارات في فلسفة الوساطة المؤسساتية، وبالتالي تحسن واضح في علاقة المؤسسة بالإدارة، وهو ما يظهره عدد الملفات التي تمت تسويتها (1176ملفا)، وعدد التوصيات المنفذة ( 228 توصية، بنسبة تنفيذ سنوية بلغت %120 مقارنة مع الصادر منها)، بالإضافة إلى مجمل الأبحاث المنجزة (340 بحث). ومع ذلك، فإن الأمر لم يأخذ بعد طابعه الانسيابي (تعذر إنجاز 62 جلسة)، وما زالت وتيرته تختل عند كل تغيير في القيادة الاستراتيجية للقطاعات المعنية، وهو ما سيؤثر بشكل مباشر على مخرجات تقرير السنة المقبلة.
وهي مناسبة لتكرار الدعوة الصريحة إلى بذل المزيد من الجهد من أجل مأسسة العلاقة بين الإدارة والمؤسسة.
أما بالنسبة لطبيعة التظلمات المتوصل بها، فقد ركز تقرير 2021، حضرات السيدات والسادة، على بعض الممارسات التي عبر إزاءها المواطنون عن بعض الانزعاج، واعتبرتها المؤسسة مسا بحقوقهم الارتفاقية المشروعة، وخاصة تلك التي سبق إثارتها في السابق من تقاريرها، والتي تعاملت معها الإدارة، في بعض الأحيان، بالتجاهل وعدم الجواب والاكتفاء بالسكوت الذي لا يعلن موقفا ولا يمنح ولا يمنع حقا، مما يؤدي إلى تنامي درجة الاستياء لدى المعنيين بها، وإلى التأثير المباشر على جدوى البرامج والسياسات والمبادرات المعلنة أو المتبعة.
لذا أريد ان أستثمر هذه المناسبة، حضرات السيدات والسادة، لأجدد الدعوة إلى مختلف القطاعات الإدارية المعنية، لإيلاء مزيد من العناية لسياسات القرب من المرتفقين، والإنصات الجيد لمطالبهم، والتجاوب مع اهتماماتهم، باعتبارها مكونات أساسية لتقوية الثقة في المرفق العمومي، ورأب الصدع القائم بين الإدارة والمرتفق بسبب ترسبات قديمة بآثار متجددة.
جانب آخر، حظي بمكانة مهمة داخل تقرير سنة 2021، وهو المتعلق بعدم تنفيذ الأحكام القضائية الصادرة في مواجهة الإدارة، نظرا لما يخلفه الموضوع من ردود أفعال، والحال أن المفترض في الإدارة أن تجسد بسلوكها سيادة القانون، والمساواة أمامه، والتقيد بالمبادئ الدستورية التي تجعل الأحكام ملزمة للجميع. وهنا أعتقد أنني لست مضطرا للتذكير بكون الأمن القضائي يعتبر مؤشرا هاما مشجعا على الاستثمار، ومحددا أساسيا في اتخاذ القرار الاستثماري.
حضرات السيدات والسادة، لم يغفل التقرير أيضا الإشارة إلى ما اعتبره نتيجة غير مباشرة لظروف الأزمة، خاصة في الشق المتعلق بالطلبات ذات البعد الاجتماعي والصحي، الذي سبق أن وصفناه بالمطالب الاجتماعية المستجدة، التي ستفرز زيادة العبء على الإدارة في الوفاء بها.
من جهة أخرى، وتفاعلا مع ما أعلنت عنه العديد من الإدارات في شأن الانتقال الرقمي، و أمام واقعية رهان هذا التحول في إرساء ثقافة خدماتية جديدة، حرصت المؤسسة على فتح ورش التفكير المشترك في حقوق المرتفقين، وشددت على وجوب ربط التحول الرقمي، ذي الأبعاد الإصلاحية ظاهريا، بتحول مواز أساسه تطوير نظم التحسيس والتوجيه والإصغاء، وتوفير البدائل غير التقنية للأشخاص الذين يعانون من هشاشة رقمية، بنفس الجودة والانسيابية.
أما بالنسبة لما سجلته المؤسسة، من شكايات وتظلمات، فقد بلغ 5409 ملفا (مجرد عينة)، همت مرتفقين من مختلف الجهات، مع تسجيل ارتفاع في عدد التظلمات التي تدخل ضمن اختصاصها مقارنة مع سنة 2020. ( 3547 تظلما، بزيادة بلغت نسبتها % 7,84)، مقابل1834 شكاية تخرج عن اختصاص المؤسسة والتي عرفت بدورها ارتفاعا نسبته % 16,59 مقارنة مع ذات السنة.
هذا مع الإشارة إلى أن ما مجموعه 752 من المجموع العام تم تسجيله إلكترونيا، أي % 13,90..
أما بالنسبة لوتيرة تصفية التظلمات ومعالجتها، فقد استطاعت المؤسسة، حضرات السيدات والسادة، معالجة ما مجموعه 3968 تظلما، أي % 112من مجموع التظلمات المسجلة، محققة بذلك زيادة ملحوظة في نسبة التصفية. وهنا أيضا يجب التنويه بالدور المهم الذي يلعبه المخاطب الدائم في تجهيز الملفات.
هذا وقد خلص تحليل مجمل ما تمت دراسته من ملفات، إلى تراجع »مؤشر الجدية«، خلال هذه السنة، إلى% 50,16 بعد أن بلغ خلال السنة الماضية% 57,92 ، مما يجعل نصف التظلمات المتوصل بها غير مجسدة للاختلالات المزعومة في أداء بعض القطاعات الإدارية.
ومع ذلك، فقد أصدرت المؤسسة، برسم سنة 2021، ما مجموعه 190 توصية جديدة على نحو ما تم بيانه.
إلا أنه، ورغم ما تم تحقيقه من نتائج، وما قامت به المؤسسة من مراجعة للتوصيات الصادرة برسم السنوات السابقة، على ضوء مختلف المتغيرات التي اعتبرتها في حكم الصعوبات المادية أو الواقعية، مما أفضى إلى حفظ53 توصية قديمة، فإن التوصيات» المتراكمة« دون تنفيذ عن سنوات سابقة، بلغت 832 توصية عند نهاية السنة، وهو ما تعتبره المؤسسة استمرارا لوضع مؤثر بشكل سلبي على الحقوق الارتفاقية للمعنيين بها. إذ بالرغم من أهمية النسبة السنوية لتنفيذ التوصيات، فإن النسبة العامة له، ظلت في حدود %67,54 . وهي نسبة مرشحة للانخفاض. كما أن معدل زمن تنفيذ التوصيات يصل إلى 910 أيام.
السيدات والسادة،
في سياق آخر فإلى جانب ما تعتمده المؤسسة من مؤشرات، تركز فيه على البعد الترابي، لتعطي للجهات وجودا تحليليا قائم الذات بخصوصياته المتعددة، أضاف التقرير، معايير تحليلية جديدة، تمثلت في التحليل الحقوقي القائم على تصنيف مواضيع الشكايات والتظلمات المتوصل بها على أساس “الحق موضوع التظلم أو التشكي”، لا على مجرد وقائع منعزلة عن سياقها الحقوقي، وهو ما شكل تطورا واضحا في أداء المؤسسة وفي كيفية تعاطيها مع موضوع التشكيات والتظلمات، بحيث اعتمدت في ذلك على 32 تصنيفا حقوقيا يتأسس على المتعارف عليه في موضوع الحقوق المدنية والاقتصادية والاجتماعية والبيئية والثقافية.

كما كانت الفئة العمرية للمتظلمين وموقع المسنين في منظومة التشكي، أحد مخرجات تقرير هذه السنة، حيث تبين أنه من مجموع 4291 ملفا يهم أشخاص ذاتيين، هناك 2141 ملفا يهم الفئة التي يتراوح عمرها ما بين 18 و59 سنة، و1109 ملفات تهم من يزيد سنهم أو يعادل 60 سنة؛ بينما توصلت المؤسسة في مبادرة جديرة بالاحتضان والاهتمام بـ 06 تظلمات وتشكيات تقدم بها أطفال، وبقي 1035 ملفا لم يفصح أصحابها عن سنهم.
هذا طبعا بالإضافة إلى التحليل المعتمد على مؤشرات لها علاقة بأهداف التنمية المستدامة، من خلال 3 مؤشرات، تمثلت في التخليق والاستثمار والبيئة، حيث خلص التقرير إلى أن%6,47 من المسجل العام، له صلة بهذه المؤشرات، وقد احتل فيها مؤشر الاستثمار المرتبة الأولى، بـ 182 ملفا.
بالإضافة إلى ذلك، جعلت المؤسسة أيضا من المجال الجغرافي بتقسيميه الحضري والقروي أساسا آخر لتحليل التظلمات المتوصل بها، بهدف إكمال الخريطة الجغرافية للتظلم، ورصد أبعادها الترابية. وقد تبين أن التظلمات، الواردة من الوسط الحضري (3971 ملفا) فاقت تلك المقدمة من الوسط القروي (979 ملفا).
هذا طبعا مع المحافظة على التمييز، بين» جغرافية التظلم« و»جغرافية المتظلم«، مما أتاح رسم فكرة واضحة حول الانتماءات الجغرافية للمشتكين والمتظلمين، والمواضيع التي تشكل محورا لاهتماماتهم جغرافيا، وبيان الإدارة المعنية بالتظلم، داخل مجال قطاعي معين، وداخل مجال ترابي محدد.
أما على مستوى التصنيف الموضوعاتي للقضايا المعروضة على المؤسسة، فقد تبين أن التظلمات الإدارية، احتلت المرتبة الأولى، بما مجموعه 1457 تظلما؛ متبوعة بالتظلمات المالية بما مجموعه 1080 تظلما؛ وجاءت التظلمات ذات الطبيعة العقارية في المرتبة الثالثة، بما مجموعه 657 تظلما؛ بينما احتلت التظلمات المتعلقة بعدم تنفيذ أحكام صادرة في مواجهة الإدارة وأشخاص القانون العام المرتبة الرابعة، بما مجموعه 210 تظلمات؛ و جاءت التظلمات المتعلقة بسوء الخدمات العامة في المرتبة الخامسة، بـ 59 تظلما؛ فباقي التصنيفات الرئيسية بأعداد بسيطة، علما أن هذه السنة شهدت إضافة تصنيف رئيسي جديد يهم الاختلالات المرتبطة بالخدمات الارتفاقية المرقمنة.
أما فيما يخص الإدارات المعنية بالتظلم، وأخذا بعين الاعتبار خاصية هذا التقرير الذي يغطي فترة من ولاية الحكومة السابقة، وأشهرا بسيطة من مدة ولاية الحكومة الحالية، فقد سجل إجمالا، ترتيبا تقليديا للقطاعات المعنية بالتظلمات، حافظت فيه نفس القطاعات على الترتيب المسجل خلال السنة الماضية، بحيث احتل مجال العدالة المرتبة الأولى في ملفات التوجيه، بـ 807 شكايات، واحتل قطاع الداخلية المرتبة الأولى في ملفات التظلم، بـ 954 تظلما، في الوقت الذي احتلت فيه الجماعات والمجالس المنتخبة المرتبة الثانية، بـ 443 تظلما.
أما بالنسبة لرصد وتتبع مكامن الضعف أو الخلل في أداء الإدارات والمرافق العمومية، فقد تضمن التقرير، ما تم الوقوف عليه من ممارسات وسلوكيات إدارية، اعتبرتها المؤسسة غير مرضية في تعامل الإدارة مع مرتاديها، أو مؤثرة في جودة الارتفاق العمومي، بغاية تتجاوز مجرد تشخيص أوجه القصور، إلى إثارة الانتباه لما يتعين الاشتغال عليه وتطويره وتجويده في الأداء العام للمرافق العمومية.
وعموما، وقفت المؤسسة في هذا الشأن، على مجموعة من الاختلالات وإن لم تخرج في المجمل عن تلك التي تم تسجيلها في السنة الماضية، كاختلالات قديمة جديدة، من قبيل :
الصعوبات التدبيرية الناتجة عن تغيير هيكلة الحكومة والمساس بمبدإ استمرارية المرفق العمومي؛
الاختلالات ذات الصلة بالحق في الجواب على المراسلات والتظلمات والطلبات (393 مراسلة بقيت بدون جواب)، أو في أحسن الأحوال سيادة ثقافة إدارية قائمة على شكلانية الجواب، وعدم الاهتمام بظروف الاستقبال وفضاء تقديم الخدمات الإدارية؛

الاختلالات المتصلة بالمجال العقاري والتعميري، سواء في صورة المساس بمبدإ عدالة تنظيم النسيج العمراني أو في صورة استمرار مفعول وثائق التعمير رغم انقضاء مدتها أو صورة التظلمات المرتبطة بتدبير أراضي الجماعات السلالية، أو الاختلالات المرتبطة بمساطر نزع الملكية؛
الاختلالات المرتبطة بعدم تنفيذ الأحكام الصادرة في مواجهة الإدارة وأشخاص القانون العام؛
الاختلالات المرتبطة بموضوع الحماية الاجتماعية في صورتي التغطية الصحية ومنظومة المعاشات؛
هذا، وكان لموضوع العلاقة بين الإدارات من خلال ضعف التنسيق وعدم تنفيذ بعض القرارات الإدارية حضور هذه السنة كذلك، ضمن الاختلالات المرصودة، إلى جانب الاختلالات المرتبطة بمتطلبات الانتقال الرقمي والخدمات الارتفاقية المرقمنة.
أما بالنسبة للمواضيع المؤطرة لأداء الإدارة، فقد تمت الإشارة، خلال هذه السنة، إلى ثلاثة اختلالات رئيسية، حددتها في:
البطء في تنزيل متطلبات اللاتمركز الإداري، و
تأخر إصدار مراسيم، وقرارات تنظيمية، و
فك العزلة والعدالة المجالية.

السيدات والسادة،
على صعيد آخر، شكلت المبادرة التلقائية، تجليا إضافيا لحرص المؤسسة على تفعيل كل صلاحياتها، بحيث تضمنت المقترحات المقدمة برسم هذه السنة المواضيع التالية :
وجوب التفكير في خلق مرصد لدراسة واقع عدم اللجوء إلى بعض الخدمات المرفقية المتوفر؛
وجوب إحداث آلية تشريعية لتفعيل ثقافة الاعتذار لدى الإدارات العمومية؛
وجوب إيجاد قائمة مرجعية للتقييم الذاتي لعلاقة الإدارة بمرتفقيها؛
كما شكلت وضعية مستخدمي الإنعاش الوطني، وموضوع تسوية الخلافات الناشئة بين الإدارات العمومية، وشروط استحقاق الأشخاص في وضعية إعاقة لمعاش الأيتام، وموضوع إعادة تنظيم شروط مطالبة المواطنين بالإدلاء بجواز التلقيح عند ولوجهم للإدارات العمومية أهم مواضيع التقارير الخاصة التي تم رفعها إلى رئيس الحكومة.
ولأننا، حضرات السيدات والسادة، في لقاء المخاطبين الدائمين، اسمحوا لي أن أؤكد على أن مبادرات التحكم في زمن معالجة التظلمات والشكايات يجب أن تحظى باهتمام خاص، فإذا كانت المؤسسة قد استطاعت تخفيض المعدل الوطني لزمن الدراسة الأولية للتظلمات إلى 12 يوما، وهو معدل يقل بثلاثة أيام عن الزمن التوقعي الذي رسمته كهدف في بداية السنة، وتخفيض المعدل الوطني للمعالجة النهائية لملفات التوجيه، إلى 03 أيام فقط، فإن زمن معالجة التظلمات، سيظل دوما رهانا جماعيا يسائلنا جميعا (المؤسسة كما الإدارة )، لضمان حق المواطن في معالجة تظلمه داخل أجل معقول، علما أن هناك تطور في هذا الشأن تم بمساهمة مباشرة منكم أنتم السادة المخاطبون الدائمون، خاصة بالنسبة للملفات المعالجة بمقتضى قرارات حيث انتقل من 372 يوما تم تسجيله خلال السنة الماضية كمعدل إلى 330 يوما تم تحقيقه خلال هذه السنة.
السيدات والسادة، لقد حرصت المؤسسة، في تقريرها، على أن تستخلص مما أصدرته من
توصيات (190 توصية)، وقرارات (3778 قرارا)، نماذج لقواعد عامة قابلة للانطباق
على مختلف الحالات المماثلة، تظهر بجلاء التوجه العام للمؤسسة أدعوكم إلى مراجعة ما يهم قطاعكم منها.
تلكم حضرات السيدات والسادة أهم مكونات التقرير وما تضمنه من معطيات، تعكس في نفس الوقت مؤشرات تنفيذ مخططنا الاستراتيجي المرفوع إلى العلم الشريف، والذي بلغت نسبة تنفيذه في نهاية سنة 2021، بعد مرور 3 سنوات عن إقراره 71 % من مختلف الإجراءات العملية المشكلة للبرامج المقررة فيه، بنسبة تنفيذ بلغت برسم ذات السنة 91 % من الأهداف التي كانت محددة.
وفي نهاية هذا العرض المختصر، يبقى من الواجب التنويه بالارتفاع الملحوظ في عدد التقارير السنوية للمخاطبين، (69 تقريرا) وبالتطور الحاصل في طريقة إعدادها، وبالتالي المعول عليكم أنتم السادة المخاطبون الدائمون، وعبركم على مختلف مكونات الإدارات من أجل جعل العلاقة بين المرفق العمومي والمرتفق، تعرف تحولا ملموسا يستشعره المواطن، وجعل الأنماط السلوكية داخل الإدارة، تترجم بوضوح وبفعلية المفهوم الجديد للسلطة كما ابتغاه جلالة الملكـ نصره الله، وتكرس بجلاء فكرة» العدالة الارتفاقية« القائمة على الشعور بالمساواة، عند طلب الخدمة لدى المرفق العمومي، والإحساس بتكافؤ الفرص عند التنافس أمامه، لا مجرد الاقتصار على الردود الآلية المتمثلة في الاكتفاء بتحرير مراسلة لا تنصب على عمق المشكل المطروح، أو الاكتفاء بإصدار قرار شكلي يفتقد إلى أي مجهود في إيجاد حلول لاحتياجات المواطنين، حلولا تأمل المؤسسة أن تجسد المنظور المتطور والمبدع القائم على ذكاء إداري يعكس إرادة الإدارة في التفاعل مع متطلبات المواطنين وانتظاراتهم كأحد المداخل الأساسية للخروج من شكل العلاقة، المرتبكة والمتوترة أحيانا بين الإدارة والمرتفق.
السيدات والسادة، مرة أخرى أجدد القول إن وسيط المملكة ليس في مواجهة الإدارة، ولا هو في موقع البحث عن الأخطاء، ولا يريد أن تخلص تقاريره إلى أي نوع من المؤاخذة،
مرة أخرى أؤكد أننا وإياكم نتواجد في نفس الفضاء، فضاء ضمان حقوق المواطن، وإيجاد أحسن الصيغ لارتفاق لائق، يساهم في رفع منسوب الثقة في الإدارة والمؤسسات، بنفس الغيرة، ونفس الهاجس، ونفس الأمل .

وكما كل سنة يسعدنا أن نستمع إليكم لنحيط بواقع المستجد من إكراهاتكم، خاصة خلال هذه السنة الانتقالية حكوميا.